Digital modenhet – bedriftene sliter med å bli kundesentriske

Selv om mye har endret seg de siste 10 årene, er virkeligheten at digitaliseringsprosessen nærmest er stillestående i norske virksomheter. Bedriftene sliter også med å definere hva denne digitaliseringen faktisk er.

Det er heller ikke helt tydelig hva delingsøkonomien (Uber, airbnb) faktisk betyr for varehandelen, eller hva robotteknologi vil innebære for en butikk.

Hvis vi skulle tydeliggjøre hva digitalisering innebærer innen varehandel de neste årene, kan en definisjon være: Kontinuerlig forbedring i hele verdikjeden for å oppnå økt kvalitet som gir høyere presisjon og lavere kost.

Paradokset er at det ikke er dette paradigmeskiftet som hausses opp i alle medier for tiden. Innen varehandel har det aktivt vært jobbet med å optimalisere varestrømmen, og i Norge er vi blitt veldig dyktige til dette. Selv i distriktene er det vanlig med leveranser senest neste dag.

Det vi ser nå, er nødvendigheten av en sammenkobling mellom tilbuds- og etterspørselsprosessene.

Når digitaliseringen krever stadig større grad av selvbetjening, vil bedriftene ofte blottstille sine interne prosesser – og de er gjerne ikke tilpasset selvbetjening fra kunder. Det samme gjelder informasjonen som tilgjengeliggjøres.

Av investeringsområdene europeiske bedrifter har definert som prioriterte de neste tre årene, er 91% opptatt av integrasjon mellom systemer for å betjene den moderne kunde på en bedre og enhetlig måte. Troen på digitalisering er stor, og hele 98% av bedriftene mener de vil tjene på dette (Kilde: Intershop E-Commerce Report 2015).

B2B-kundene stiller stadig større krav til e-handelsløsninger. De vil ha samme enkelhet og tilgjengelighet som løsningene de handler fra på fritiden. Utfordringen er at bedrifter har knapphet på tilgjengelig tid til å skape de gode kundeopplevelsene, og for å kunne tilfredsstille moderne brukeres krav på gode kundeopplevelser, må bedriftene endre sine kjerneprosesser for å oppleves som relevante. Denne kundeorienterte, kontinuerlige forbedringen bør alle handelsbedrifter ha som førsteprioritet.

Spørsmålene man hele tiden må spørre seg for å oppnå effektmålene er: Bidrar dette til økt Kundeverdi, Effektivitet og/eller Pålitelighet?

Hvis bedriftene skal bli mer kundesentriske er det behov for en omni-kanal-drevet transformasjon i kundebehandlingen. I B2B er omni-kanal enkelt forklart mer enn en heldigital selvbetjeningskanal, det vil si gode og konsistente kundeopplevelser i alle kontaktpunkter med kunden, uavhengig av kanal.

For å sikre korrekt fokus må bedriftene starte å måle hvordan kanalene yter innen:

  • Kundetilfredshet
  • Ordrestørrelse
  • Omsetning per kunde
  • Omsetningsvekst

Paradokset er at bedrifter sjeldent måler sine initiativer, og standardsvaret blant ca. 30% av bedriftene er “vet ikke”, når de blir spurt viktige spørsmål som:

  • Hva er din gjennomsnittlige kundeservicekostnad per B2B online bestilling?
  • Hva er avbruddsfrekvens pr. handlevogn i din B2B netthandel? (Kilde: Forrester/Internet Retailer B2B Sell-Side Online Survey).

Kanskje det er på tide å måle effekten av det som gjøres, slik at man gjennom kontinuerlige forbedringer både lærer og blir mer kundesentriske – på vei mot å bli en omni-kanal-bedrift.